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Carta dei servizi: cos'è la carta dei servizi

 CARTA DEI SERVIZI

 La Carta dei Servizi è un documento mediante il quale una Pubblica Amministrazione fornisce ai propri utenti informazioni di vario tipo sulla propria struttura:

-    quale sia la natura dell’ente stesso;

-         di cosa si occupa;

-         a chi si rivolge;

-         quali sono i servizi che eroga e come vi si accede;

-         i livelli di qualità che può garantire;

-         quali sistemi adotta per la valutazione delle proprie prestazioni;

-         come assicura la tutela dei destinatari dei servizi stessi.

 È obbligo per l’amministrazione renderla disponibile al pubblico, è diritto del cittadino ottenerla.

Comuni, istituzioni, associazioni, istituti scolastici, biblioteche, aziende sanitarie e dei trasporti, tutti si sono dotati di una propria Carta dei Servizi.

 Per legge, nella carta dei servizi sociali devono essere definiti i criteri per l'accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte dei cittadini, le procedure per assicurare la tutela degli utenti e consentire loro la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.

 Negli ultimi dieci anni, la produzione di Carte dei Servizi è diventata una pratica assai diffusa nella Pubblica Amministrazione e nel campo dell’erogazione di servizi pubblici ai cittadini.

Le forme e le dimensioni delle Carte variano a seconda della tipologia e complessità delle organizzazioni che le producono, dei servizi che esse offrono ai cittadini e agli specifici regolamenti e disposizioni emanati dagli stessi enti, sulla base delle linee guida del dettato normativo.

Possono essere sintetizzate in un agile opuscolo, oppure assumere l’aspetto e la struttura di un vero e proprio libro.

In ogni caso, benché ogni documento sia prodotto autonomamente dalla singola organizzazione interessata, si configura come un patto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini, garanzia di trasparenza e informazione, al fine di migliorare la qualità complessiva dei servizi offerti.

 Quadro normativo

Le fonti normative su cui si basa l’elaborazione e l’adozione della Carta dei Servizi (con la fondamentale premessa nella L. 241/90) trovano fondamento:

-         nella Costituzione della Repubblica italiana, agli artt. 3, 30, 33, 34 che sanciscono e tutelano il rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, tutela della dignità della persona, e che vietano ogni forma di discriminazione basata sul sesso, sull'appartenenza etnica, sulle convinzioni religiose;

-         nella direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27.1.1994,“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, che sottolinea i principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia;

-         nell’art. 13 della legge 8.11.2000 n. 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” che prevede che ogni ente erogatore delle prestazioni e dei servizi sociali si doti di una Carta dei Servizi come requisito necessario per l’accreditamento presso la Pubblica Amministrazione.


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